2B市场大爆发 美国人将来怎么玩CRM?

 

摘要:CRM从电脑到了手机,将来会进入手表甚至眼镜。在这个过程中,应用变得无处不在,并且能够在关键的时刻推送相关的信息。

 

80年代初,由Oracle、Siebel 带领的软件公司开创了CRM(客户关系管理系统)行业,把电讯科技带入了传统销售。90年代末,Salesforce在1999年第一次将CRM带入了 云,用户通过浏览器即可使用,颠覆了CRM行业。近5年,新型CRM不断涌现,观察美国领先CRM产品后,放眼看CRM行业的未来十年,我们能总结出以下 的趋势。

 

1移动+浏览器插件:无处不在地提供相关的信息

 

应用的无处不在,加以智能化,会极大地减少琐碎地工作,让销售人员的时间放在直接出效益的工作上,集中精力与客户作高效率的跟进和面对面交流,最终提升签约率。

 

CRM从电脑到了手机,将来会进入手表甚至眼镜。在这个过程中,应用变得无处不在,并且能够在关键的时刻推送相关的信息。于此同时,用户的交互时间会缩短,从手机交互的以分钟为单位,到手表交互的以秒为单位,用户使用率会变高,及时相关的推送消息变得更重要。

 

试想一个场景:若干年后的一天早上,销售明星James坐进车,即将开始拜访客户。此时手机上的CRM已经为他计划了一天的行程,根据客户的重 要紧急程度,和拜访公司地址,规划出了最优路径。James即将到达第一个客户公司时,眼镜的显示呈现了一条消息。消息是这么写的:“公司另一销售 Jack在上周向客户展示过产品,但当时客户需要得到IT部门的批准,没有能马上做决定。另外,下周是客户在公司的两周年纪念日。”短短10秒 钟,James得到了销售的概况,并且有了话印子。一小时后,James完成了和客户的商谈,走出了客户的公司。此时,手表震动了。James抬起手腕一 瞄,是CRM系统的推送信息:“您纪录的会议笔记已经上传成功,系统自动抽取了以下跟进条目,系统已经自动生成了跟进邮件,单击发送邮件给客户吗?”

 

2软件亲民化:自下而上,更多效能应用

 

软件开发商营销策略的演变:购买决定权从CIO下放到用户

 

在企业管理应用软件面市的早期,市场对企业软件普遍感到陌生。软件开发商为了推广产品,说服CIO是软件公司的首要目标,由此导致软件公司急于 取悦CIO,难免忽略了产品的真正意义——提升最终用户的体验,为使用者提高效率、创造价值。随着CRM软件的普及,企业管理者愈发意识到,如果选择的软 件是销售人员不愿意用、不愿输入数据的,CRM软件对公司就没有价值,而企业花费巨资引入的CRM最终就如同虚设。前端销售人员作为最终用户,对CRM软 件的话语权越来越大,他们的需求是CRM发挥效力的关键所在,值得企业管理者、CIO们更加关注。

 

企业软件行业对用户需求的逐渐觉醒,也使得软件开发商更加关注用户体验:前端销售人员愿意接受并使用,销售团队就愿意接受,公司的IT部门也就更容易接受,并最终促成公司的软件采购决策。

同时,在竞争升级,市场演变加快的销售情境下,一套有效的CRM软件系统,对销售业绩有本质性影响;仅仅有效还不够,CRM还得让销售人员本人感觉好用、能

 

3更多面向个人的效能应用

 

在CRM行业的未来五年,我们将会看到越来越多的针对最终用户个人的效能应用。在美国,为销售量身定做的邮件和日历开始出现。邮件模板和约定会议等功能让销售能够在手机上以最少的按键次数,完成常用的邮件、日历操作。

 

试想,如果手机上的邮箱,能够根据CRM里线索、机会的金额,以及邮件语言的急迫程度(通过自然语言识别),对用户的邮箱进行轻重缓急排序,使销售不用大海捞针便能识别出重要邮件,这对销售人员将是多大的帮助!

 

被Microsoft以2亿美金收购的邮件应用Accompli,将复杂难用的outlook邮箱以清新的UI出现在了手机上。被Salesforce收购的日历应用Tempo.ai让销售能一键通知会议参加者,自己将要迟到。在国内,我们也会看到类似的应用出现。

 

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